鳳山凌水間的供電情深

——國網(wǎng)朝陽雙塔區(qū)供電分公司凌東服務(wù)站傾情服務(wù)客戶側(cè)記

文/郭蕾 圖/周毅 劉玉蘭 張旖旎（遼寧朝陽）

　　巍峨鳳凰山腳下，悠悠大凌河之東，坐落著一個國網(wǎng)朝陽供電公司重要的供電服務(wù)站點(diǎn)——凌東服務(wù)站。

　　從1975年成立的八寶村電工組到凌東供電所，再到抄表催費(fèi)九班，到現(xiàn)在的凌東服務(wù)站，隨著供電管理區(qū)域的擴(kuò)大和服務(wù)需求的增加，機(jī)構(gòu)經(jīng)歷了多次更迭，變的是服務(wù)方式的持續(xù)改進(jìn)和管理模式的日益優(yōu)化，始終不變的是供電人如火如炬的奮斗熱情和為民服務(wù)的赤誠初心。

　　近年來，凌東服務(wù)站把“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨牢記心間，以滿足一個街道、兩個村、三個社區(qū)3.05萬客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，以“扎根電力沃土 奉獻(xiàn)凌水之東”為落腳點(diǎn)，積極推進(jìn)“開門四件事”工作機(jī)制，持續(xù)深化營配融合管理工作，十年如一日點(diǎn)亮殘障人士希望的燈火，不斷擦亮“電靚凌東”服務(wù)品牌。隨著時間的推移，留下了一個個點(diǎn)亮萬家燈火、感人至深的故事。

“開門四件事”讓服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)

　　走進(jìn)凌東服務(wù)站，展現(xiàn)在眼前的是一個以“網(wǎng)格服務(wù)劃分區(qū)域圖”“實現(xiàn)營配融合 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“開門四件事”等圖板組成的文化長廊。在“開門四件事”清單上，“服務(wù)的事”清單詳細(xì)標(biāo)注著“落實事項處理完了嗎？客戶是否滿意？”等內(nèi)容，鮮明的管理模式讓人耳目一新、印象深刻。

　　2023年9月份，朝陽供電公司黨委建立“開門四件事”工作機(jī)制，督導(dǎo)各三級黨支部每天盯緊安全的事、服務(wù)的事、廉潔的事、業(yè)績的事，制定工作計劃，做到長期目標(biāo)短期分解、按期推進(jìn)、務(wù)期必成。

　　2022年1月份任職凌東服務(wù)站站長的湯軍政是一名有17年黨齡的共產(chǎn)黨員。經(jīng)歷了19年營銷服務(wù)工作，他深知供電服務(wù)對于社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活的重要性，因此，他帶領(lǐng)服務(wù)站全體員工全身心落實“開門四件事”工作機(jī)制，致力于為客戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)體驗。

　　每天早上，湯軍政踏進(jìn)辦公室的第一件事，就是打開電腦，圍繞安全、服務(wù)、廉潔、業(yè)績“開門四件事”逐項梳理任務(wù)清單，排查工作風(fēng)險，安排一天的重點(diǎn)工作，把精力聚焦到關(guān)鍵事，把功夫用在每一天，把困難的事分解為每天的“舉手之勞”，提高客戶滿意度。

　　今年4月23日，一場強(qiáng)降雨席卷而來，整個城市仿佛被一層厚重的水幕所籠罩。傍晚時分，凌波山莊小區(qū)低壓分線箱電纜突然出現(xiàn)故障，由于情況緊急，小區(qū)物業(yè)向凌東服務(wù)站打去求助電話。湯軍政帶領(lǐng)兩名同事迅速趕到，仔細(xì)檢查線路，發(fā)現(xiàn)是由于物業(yè)工作人員在開展綠化帶施工時將電纜損壞。低壓分線箱電纜本是用戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備，由于客戶維修能力有限，他們?yōu)榭蛻籼峁┭由旆?wù)，全力開展搶修。當(dāng)小區(qū)重新亮起點(diǎn)點(diǎn)燈光時，他們又接到了下一個報修電話，迅速帶著搶修工具趕往目的地查看情況。就這樣，一直忙碌到次日凌晨，城市逐漸安靜下來，他們才拖著疲憊的身軀回家。

　　無論刮風(fēng)下雨，還是驕陽似火，只要客戶有需求，凌東服務(wù)站員工們總是第一時間響應(yīng)，及時為客戶解決難題。他們心中只有一個信念：“做好服務(wù)的事，保障居民安全可靠用電。”

　　聚焦“開門四件事”里服務(wù)的事，凌東服務(wù)站還推出“一零六百”工作目標(biāo)，即客戶“零”投訴、營配數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率、采集成功率、客戶滿意率、臺區(qū)線損達(dá)標(biāo)率、線路線損達(dá)標(biāo)率、電費(fèi)回收率6個指標(biāo)實現(xiàn)100%。他們借助“i國網(wǎng)”“了然”微應(yīng)用等技術(shù)手段，通過手機(jī)端實時查看采集漏抄、電費(fèi)回收、線損異常等排名情況，提高工作效率。服務(wù)站實現(xiàn)全員績效排名上墻公示，以數(shù)據(jù)為支撐，做到公平、公正、公開，實現(xiàn)“干好干壞不一樣”，提高員工的工作積極性，提升服務(wù)質(zhì)效。

　　對此，國網(wǎng)雙塔區(qū)供電分公司黨總支書記孟慶江介紹：“我們圍繞供電所提升專項行動，支部書記牽頭，集合支部委員、供電所所長、業(yè)務(wù)管理專責(zé)及支部黨員，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求抓好‘開門四件事’落實推動，每天制定工作計劃，全面壓實責(zé)任，激發(fā)基層黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用。”

　　值得關(guān)注的是，凌東服務(wù)站通過一系列工作的開展，連續(xù)三年實現(xiàn)客戶滿意率100%。

營配融合讓服務(wù)效率更高

　　自2023年10月15日起，凌東服務(wù)站承接朝陽供電公司營配融合試點(diǎn)任務(wù)。從受領(lǐng)任務(wù)到全面落實，凌東服務(wù)站以攻堅克難的集體智慧，主動溝通協(xié)調(diào)，積極投入到營配融合工作中，努力實現(xiàn)業(yè)務(wù)融合“全面高效”、網(wǎng)格經(jīng)理“一專多能”、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“一次到位”。

　　在未開展?fàn)I配融合工作前，凌東服務(wù)站原來的臺區(qū)經(jīng)理僅負(fù)責(zé)抄表催費(fèi)、計量采集營銷類等基礎(chǔ)工作。承接朝陽供電公司營配融合試點(diǎn)工作后，雙塔區(qū)供電分公司首次將凌東服務(wù)站供區(qū)內(nèi)的10千伏線路廊道保護(hù)、0.4千伏線路巡檢及配電報搶修業(yè)務(wù)融入服務(wù)站管理，實現(xiàn)站內(nèi)24小時報搶修值班。朝陽供電公司供電服務(wù)指揮中心可以將報搶修類工單直派網(wǎng)格經(jīng)理，減少了中間轉(zhuǎn)派環(huán)節(jié)，網(wǎng)格經(jīng)理一次到現(xiàn)場滿足客戶需求，提高了工作效率。

　　對此，湯軍政深有感觸地說：“營配融合后，使我們距離用戶更近了，到達(dá)現(xiàn)場時間更短了，客戶更加滿意了。”

　　凌東服務(wù)站還向用戶提供“您的事情我來辦”特色服務(wù)，創(chuàng)新推出“四辦”服務(wù)，撥打服務(wù)站24小時服務(wù)熱線“馬上辦”，客戶訴求可通過“凌動”電力服務(wù)驛站工作人員“替您辦”，使用“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP用電業(yè)務(wù)“隨時辦”，客戶有特殊用電訴求撥打站長電話“專人辦”。

　　2023年4月，為了進(jìn)一步深化營配融合管理工作，凌東服務(wù)站深化與社區(qū)網(wǎng)格管理緊密聯(lián)絡(luò)，建立“凌動”電力服務(wù)驛站，將供區(qū)劃分為6個綜合網(wǎng)格，每個網(wǎng)格由1名網(wǎng)格經(jīng)理負(fù)責(zé)，24小時為客戶提供用電咨詢、設(shè)備安全隱患排查、故障設(shè)備搶修等服務(wù)。

　　“凌動”電力服務(wù)驛站剛剛成立就接到了宏博社區(qū)的求助電話?；轁蓤@小區(qū)出現(xiàn)電纜和空氣開關(guān)連接處燒損。這本是物業(yè)自維設(shè)備故障。由于物業(yè)電工專業(yè)技術(shù)有限，服務(wù)站提供延伸服務(wù)，幫助物業(yè)公司更換了燒損的空氣開關(guān)，得到了宏博社區(qū)的高度贊譽(yù)，并將一面寫有“社網(wǎng)共建 暖心惠民”的錦旗送到了服務(wù)站，當(dāng)面表示感謝。

　　“服務(wù)站是企業(yè)管理的最末端，卻是面向客戶服務(wù)的最前沿。凌東服務(wù)站開辟營配業(yè)務(wù)融合以來，核心業(yè)務(wù)的回歸，管理模式的新布局，有力推進(jìn)營配融合工作試點(diǎn)落地，為客戶提供便捷高效、體驗一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”雙塔區(qū)供電分公司副總經(jīng)理崔照鑫如是說。

　　營配融合工作開展以來，凌東服務(wù)站臺區(qū)線損達(dá)標(biāo)率由年初的95.8%提升至100%，百公里故障率壓降35%，到達(dá)現(xiàn)場時間壓縮至15分鐘，先后六次進(jìn)入國網(wǎng)百佳供電所，一次進(jìn)入國網(wǎng)百強(qiáng)供電所。

十年堅守讓客戶心窩更暖

　　6月18日，凌東服務(wù)站網(wǎng)格經(jīng)理高海峰像往常那樣，來到北安居小區(qū)，恰巧遇到在小區(qū)院內(nèi)散步的孫寶德。只見孫寶德拄著拐杖，微弓著身體，一步一挪地向前走著，熱情地與高海峰打著招呼：“老高啊，你又來了，看看我今天精神不，上回你給我家換完燈管就走了，也沒喝口水。”

　　高海峰熱情地迎了上去：“咱們就不用客氣了，下回有啥事，就給我打電話。”

　　北安居小區(qū)位于凌東服務(wù)站后身，步行僅有10多米，這10多米的距離，是連接著服務(wù)站與小區(qū)居民的連心橋，更是10年堅守初心不變的紐帶。

　　北安居小區(qū)用戶是朝陽市雙塔區(qū)政府為住房困難家庭提供的保障性住房，共有840戶住戶，居民以困難家庭、殘障人士、孤寡老人等弱勢群體為主。這是一個需要被關(guān)愛的群體，凌東服務(wù)站用最簡單最實用的方式照亮他們的心靈，點(diǎn)亮他們幸福的燈火。

　　2014年，北安居小區(qū)建成。作為北安居小區(qū)的網(wǎng)格經(jīng)理高海峰走了有上千回，小區(qū)居民們都親切地稱他為“老高”。因“老高”的一句“有事就打電話”的承諾，開啟了一段延續(xù)至今的愛心接力。

　　每當(dāng)有新住戶入住北安居小區(qū)時，老高都會上門，耐心告訴他們家用電器、開關(guān)插座安全使用的方法，并將自己的聯(lián)系方式留下：“有事就打電話。”每當(dāng)他們在電器使用中遇到問題，例如家里的燈不亮了、開關(guān)不好用了等，都會找老高來幫忙。很快，住戶們就習(xí)慣了樓房的生活環(huán)境。一來二去，他們和老高也就熟絡(luò)了起來。

　　對于腿腳不靈便，到營業(yè)廳繳費(fèi)不方便的居民，老高都會每個月上門幫助他們通過線上方式繳納電費(fèi)。在北安居小區(qū)總能看到老高忙碌的身影。只要居民一個電話，他總是隨叫隨到，將瑣碎卻又至關(guān)重要的事情處理得妥妥當(dāng)當(dāng)。

　　今年52歲的高海峰依然守護(hù)著北安居小區(qū)。10年來，他先后為殘障人士、孤寡老人提供上門服務(wù)上千次。

　　老高的行為感染了他的同事。凌東服務(wù)站在北安居小區(qū)推行了一系列獻(xiàn)愛心送溫暖服務(wù)。凌東服務(wù)站通過社區(qū)了解需要幫扶的居民信息，開展上門延伸服務(wù)，提供排除用電安全隱患、維修用電設(shè)備等個性化服務(wù)。除了給他們提供更加周到、便捷的供電服務(wù)，服務(wù)站員工還在工作之余幫助他們解決生活中大大小小的困難。

　　值得一提的是，為更好地服務(wù)北安居小區(qū)，凌東服務(wù)站還為小區(qū)弱勢群體建立服務(wù)臺賬，詳細(xì)注明他們存在的困難，為每個家庭量身打造合適的服務(wù)內(nèi)容和頻次，為他們創(chuàng)造更加溫馨、安全的生活環(huán)境。

　　看似簡單的服務(wù)方式，能堅持下來就變得不平凡。一晃十年過去了，北安居小區(qū)的居民換了又換，但是凌東服務(wù)站服務(wù)堅守的情誼永遠(yuǎn)不會改變。他們以最平凡的事、最簡單的愛、最真誠的心，點(diǎn)亮北安居小區(qū)幸福的燈火，把黨的溫暖傳遞到了殘障人士等弱勢群體的心里。

　　新舉措催生新變化，新亮點(diǎn)昭示新前景。甘灑汗水服務(wù)區(qū)域內(nèi)客戶，傾盡心血塑造供電品牌。如今，“電靚凌東”服務(wù)品牌已成為雙塔區(qū)供電分公司一張靚麗的名片。它所代表的不僅僅是優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，更詮釋了朝電人驅(qū)光引電的神圣使命和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，讓人民群眾真真切切地感受到了電力服務(wù)的獲得感、舒適感和幸福感。

　　采訪札記：

　　在采訪過程中，筆者與凌東服務(wù)站工作人員進(jìn)行了深入交流，從工作管理到服務(wù)客戶的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，在他們樸實的言語中了解到服務(wù)站所肩負(fù)的重要責(zé)任以及日常所面臨的挑戰(zhàn)。無論風(fēng)雨如何肆虐，無論環(huán)境多么惡劣，他們總是第一時間奔赴現(xiàn)場，用辛勤的汗水點(diǎn)亮供電區(qū)域城市和鄉(xiāng)村的每一個角落。他們不僅是朝陽供電公司一線員工的代表，更是千千萬萬國家電網(wǎng)服務(wù)一線員工的寫照。

　　鳳山凌水間，供電人的深情已然融入每一寸土地。這份深情在歲月中愈發(fā)醇厚，宛如繁星滿天，璀璨而永恒；這份深情在磨礪中愈發(fā)堅韌，恰似鋼鐵意志，剛強(qiáng)而不屈；這份深情在傳承中愈發(fā)熾熱，點(diǎn)亮幸福燈火，鑄就永恒的奉獻(xiàn)之歌。

[編輯 雅賢  編審 春語]

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