于阿姨：“萬萬沒想到小小微信群能有這么大用處！”

　　“太感謝楊所長了，啥事都不過宿。更感謝電工梁師傅，有事兒就能來。這不，我家晚上停電了，老頭子在‘凌電e家親’萬元店供電所微信群里發(fā)了一條信息，沒成想都晚上八點多了，楊曉光所長還派梁師傅來給我們修電，讓我們亮亮堂堂地吃上了熱乎乎的晚飯。真是萬萬沒想到，小小微信群能有這么大用處啊！”日前，小編隨國網(wǎng)凌源市供電公司一行人走訪時，家住遼寧省凌源市萬元店鎮(zhèn)老官村的于阿姨對我們激動地說。

　　原來，于阿姨口中的“凌電e家親”微信群，是國網(wǎng)凌源市供電公司將科技與服務(wù)相結(jié)合，通過優(yōu)化配置服務(wù)資源創(chuàng)建“凌電e家親”服務(wù)品牌，特意推出“小前端+大后臺”的創(chuàng)新服務(wù)模式。這個“小前端”指的就是客戶手中的移動設(shè)備，也是服務(wù)需求的發(fā)出端；“大后臺”是完善的專業(yè)數(shù)據(jù)庫，而微信群則是連接這兩端的指揮樞紐。

　　今年6月中旬，該公司成立了供電服務(wù)指揮分中心（泛在電力物聯(lián)網(wǎng)感知平臺），以“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)為依托，打造一個中心、七個平臺，建立了“1+7”模式。而泛在電力物聯(lián)網(wǎng)感知平臺是七個平臺之一，它是基于大數(shù)據(jù)分析與視頻系統(tǒng)支持，進而實現(xiàn)用戶行為、員工能力、設(shè)備狀態(tài)、全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的多維感知。其中，“凌電e家親”微信群就是實現(xiàn)用戶行為感知的前端平臺。為在原有工作基礎(chǔ)上更加方便用戶、方便電工，公司委派營銷部副主任張士棟帶領(lǐng)20人的研發(fā)團隊，經(jīng)過兩個多月的科研和無數(shù)次的調(diào)試，自主研發(fā)了“凌電e哥”——微信群智能自動應(yīng)答機器人，可及時為用戶推送檢修停電、故障搶修、欠費預(yù)警、政策咨詢等熱點信息，并通過后臺對數(shù)據(jù)進行判斷分析，實現(xiàn)對用戶行為的24小時全天候感知。6月13日，“凌電e哥”正式上線投入使用，秉承簡單問題直接答、復(fù)雜問題引導(dǎo)答、特殊問題人工答的原則，該系統(tǒng)涵蓋了業(yè)括報裝、裝表接電、電費電價、用戶報修、工程施工、用電咨詢等方面的內(nèi)容500多條，其準(zhǔn)確率達到了80%。

　　為了驗證“凌電e哥”問答的準(zhǔn)確性，小編現(xiàn)場提問了幾個問題，如“我家電表壞了怎么辦”、“居民電價是多少”、“我想開幼兒園，電費怎么算？”……這些問題問完不到2秒，“凌電e哥”就把標(biāo)準(zhǔn)答案發(fā)出來了，反應(yīng)之靈敏、速度之快捷、數(shù)據(jù)之詳實，令小編發(fā)自內(nèi)心感嘆科學(xué)技術(shù)的強大，同時也被凌源市供電公司干部職工上下一心、為老百姓想事、干事的魅力深深折服。

　　小編隨機查看了近期微信群記錄，發(fā)現(xiàn)群里很熱鬧：6月18日，凌源地區(qū)突降暴雨，導(dǎo)致幾條供電線路跳閘，供電服務(wù)人員在群里及時發(fā)布了停電消息；6月19日，用戶咨詢電費余額，刀爾登服務(wù)區(qū)工作人員迅速為其查詢并告知結(jié)果。同一天，臺區(qū)經(jīng)理利用微信群催繳電費；6月24日，用戶將線路異常情況發(fā)給電工，做供電公司的“巡線員”……小編還發(fā)現(xiàn)，微信群里發(fā)布的內(nèi)容，不止是日常工作和“凌電e哥”的答疑解惑，更多是普通百姓發(fā)出的點贊或感恩語言：“現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)就是好，有事就上群里找，可把群主忙壞了，群主你可辛苦了！”“網(wǎng)絡(luò)搭橋，服務(wù)升級！開心開心！為供電人點贊！”“供電所的人員是很辛苦的，尤其是雨天找故障點，真的不容易，向你們致敬！”還有的用戶送上小紅花、大拇指等表情包。樸素?zé)o華的文字、情真意切的表達，字里行間滲透著新的歷史時期，供電企業(yè)與用戶之間的以心交流、以情相融、和諧共生。

　　令人欣喜的是，截至7月中旬，該公司共建立了667個“凌電e家親”微信群，涵蓋3.5萬用戶，占凌源市現(xiàn)有32萬總用戶數(shù)的11%。依托微信群的強大功能，6月份以來，該公司意見工單同比壓降16%，投訴工單同比壓降100%，實現(xiàn)了“零投訴”。這也是自開通95598工單投訴以來，國網(wǎng)凌源市供電公司首次實現(xiàn)的“零投訴”。

　　國網(wǎng)凌源市供電公司經(jīng)理紀(jì)清雨表示，公司希望通過泛在電力物聯(lián)網(wǎng)感知平臺，達到“突破一個點，打通一堵墻”的效果。特別是隨著5G時代的到來，讓更多百姓真正享受到“萬物互聯(lián)”帶來的便利和實惠。

國網(wǎng)朝陽供電公司專屬園地

　　[編輯 趙盼]

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